Excellent Hospitality and Customer Service

Alhamdulillah, penulis baru sahaja menamatkan kelas 3 jam 30 minit kelas pada hari ini. Kelas HH101 Excellent Hospitality and Customer Service.  Kelas bermula jam 11 pagi tamat jam 2.30 petang. Penulis sempat mengingatkan para pelajar untuk menunaikan solat fardu Zohor sebelum mereka meneruskan kelas lain pula jam 3 petang nanti.

Kursus HH101 ini agak relevan dan berguna dalam hidup penulis. Semester ini merupakan semester kedua penulis mengajar kursus ini. Sangat menarik kerana ianya berkisar kehidupan seharian penulis dan para pelajar juga.


"To Be A Good Service Provider, First...You Have To Be a Customer", (Mazura, 2013).


Penulis pasti anda semua mempunyai pelbagai kisah pahit manis berhubung Customer Service.

Kisah Negatif Berhubung Customer Service

Paling mudah pengalaman yang pernah penulis hadapi adalah semasa bersiar-siar membeli belah di gedung membeli belah Mahkota Parade, Bandar Hilir, Melaka. Penulis tertarik dengan produk 'external key-board'  Samsung di salah sebuah kedai di situ. Pada masa penulis menghampiri kaunter jualan kedai tersebut terdapat seorang pelanggan yang sedang dilayan oleh seorang jurujual kedai tersebut. 3 orang lagi jurujual sedang duduk di kedai tersebut. Seingat penulis, hampir 10 minit penulis terpacak kaku di kedai tersebut tanpa dilayani atau disapa oleh para pekerja di situ. Penulis teringin sangat ingin membeli 'external keyboard' tersebut. Namun disebabkan perkhidmatan sedemikian rupa (they do make me invisible at their place), dengan rasa geram penulis 'angkat kaki' tanpa melakukan sebarang urusan pembelian. Kecewa pun ada, namun tanpa layanan yang berkesan mustahil berlaku transaksi perniagaan.

Kisah Positif Berhubung Customer Service

Walaupun baru setahun jagung mengajar kursus Excellent Hospitality and Customer Service, namun impaknya agak besar dalam hidup penulis. Alhamdulillah, peluang ditawarkan menjadi Tour Leader ke Beijing pada 24 hingga 30 Mei 2013 yang lalu benar-benar meningkatkan tahap keyakinan penulis, khususnya untuk berkongsi pula ilmu dan pengalaman yang ada bersama para pelajar Diploma Pengurusan Pelancongan dan juga Diploma Pengurusan Acara, Politeknik Merlimau, Melaka.

3 tajuk utama iaitu Customer Service and Satisfaction, Excellent Hospitality Service Culture dan Handling Complaints and Feedbacks bersama-sama nota kursus yang diberikan oleh Poto Travel & Tours memang sangat membantu di dalam memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan sepanjang percutian tersebut.

Taklimat kepada pelanggan sebelum berlepas ke Beijing



Penerangan produk dan kegunaannya juga merupakan
salah satu bentuk perkhidmatan kepada pelanggan



Fundraising dan Sponsorship

THINK EVENT, THINK BIG by Hazira Mohd Nasir.

Tagline di atas memberi impak besar kepada penulis dan anak-anak murid khususnya para pelajar Diploma Pengurusan Acara, Jabatan Pelancongan dan Hospitaliti, Politeknik Merlimau.

Setiap pengajuran acara, perlulah ditanam dalam diri untuk memberikan yang terbaik khususnya kepada para jemputan. Namun begitu, tidak dinafikan untuk memberikan yang 'HEBAT', memerlukan juga dana yang tidak kurang 'HEBAT'.

Justeru, dalam hal ini FUNDRAISING dan SPONSORSHIP memainkan peranan penting di dalam memastikan sesuatu acara itu dapat dilaksanakan dengan besar-besaran dan di akhir majlis semua pihak berpuas hati.

Alhamdulillah, selepas menyertai seminar yang dikendalikan oleh Cik Hazira Mohd Nasir ini, penulis sendiri turut membuka luas-luas pandangan dan pemikiran penulis terhadap bidang pengurusan acara. Barulah penulis faham dan mampu membezakan antara FUNDRAISING dan SPONSORSHIP.

FUNDRAISING

Secara ringkasnya 'fundraising' sinonim dengan istilah "menjana dana".

Fundraising merupakan sesuatu aktiviti keusahawanan samada berbentuk jualan produk atau perkhidmatan oleh pengajur acara bagi tujuan mengumpul dana bagi melaksanakan aktiviti atau acara yang telah dirancang.

Contoh yang biasa dilakukan adalah seperti jualan tiket masuk ke sesuatu tayangan ataupun persembahan kebudayaan. 

Satu lagi contoh yang sesuai adalah kempen kesedaran alam sekitar yang melibatkan sesi tandatangan oleh warga sesuatu institusi yang menyokong usaha pemuliharaan alam sekitar. Walaubagaimanapun, warga yang menyokong usaha ini perlu membayar sebanyak 50sen untuk menandatangani di atas banner yang disediakan oleh pengajur. 

Aktiviti-aktiviti lain fundraising adalah seperti jualan aiskrim, perkhidmatan mengemas rumah, perkhidmatan membasuh kereta, menjadi badut dan sebarang aktiviti lain yang kreatif dan menarik perhatian kumpulan sasaran.

SPONSORSHIP

Juga dikenali sebagai tajaan daripada pihak, ataupun suntikan modal dalam bentuk kewangan mahupun barangan dan perkhidmatan kepada penganjur majlis.

Perlu diingat di sini, penaja yang dicari seharusnya bersesuaian dengan acara yang ingin dilaksanakan. Misalnya aktiviti bersarapan di UPM yang diadakan sedikit masa dahulu. Penaja utama bagi acara ini adalah MILO. Berkaitan bukan, kesihatan dan kecergasan dikaitkan dengan minuman MILO.

Begitu juga dengan pertandingan Reka Fesyen, penaja yang berkaitan adalah syarikat perniagaan kain iaitu seperti Gullatis dan Jackel. Penaja lain yang berkaitan mungkin juga seperti produk kasut dan beg tangan dan juga tudung. Pertandingan ini sinonim dengan wanita, pihak pengajur wajar juga mencari penaja seperti produk kesihatan dan kecantikan, percutian dan perabot.

POTENSI PENAJA

Pihak-pihak yang berpotensi sebagai penaja adalah seperti berikut iaitu:
1.  Individu
2. Syarikat dan badan korporat
3. Agensi kerajaan
4. Pihak Industri dan Pertubuhan dalam Industri
5. Institusi Pendidikan.

SPONSORSHIP BENEFITS

Situasi di sini berupa 'win win situation' di mana kedua-dua belah pihak memperolehi keuntungan. Keuntungan tersebut adalah seperti berikut iaitu:

 

Kepada Acara (Bagi Pengajur Acara) 

1.  pelaburan kewangan oleh pihak penaja
2.  in-kind services

Karangkraf menaja majalah kepada para tetamu yang hadir

Syarikat Khalis iaitu pengeluar produk santan dari Kelapa Sawit menaja santan untuk     Pertandingan Memasak Bubur Lambuk Menara Kuala Lumpur juga dalam masa yang sama memberi minuman percuma cendol dan air bandung dari santan Kelapa Sawit juga turut menjual santan tersebut semasa pertandingan berlangsung

Semasa Pertandingan Memasak Bubur Lambuk juga syarikat pengeluar Ghee Blend menaja dalam bentuk in-kind iaitu meletakkan kereta antik Volkswagen di tapak pertandingan. Kereta tersebut dicat dan dilabel dengan jenama Ghee Blend, tin-tin Ghee Blend dihiasi mengelilingi kereta tersebut.

3. Marketing and media expertise
4. Event Brand Enhancement
5. Product and Service Offers for Event Goers

 Kepada Perniagaan (Bagi Pihak Penaja)

1.  Increase Brand Awareness
2.  Brand Image Enhancement
3.  Product Trial or Service Exposure
4.  Sales or Hospitality Opportunities
5.  Market Interactivity

Jelas di sini bahawa bukan hanya Penganjur Acara sahaja yang memerlukan Pihak Penaja, bahkan Sponsorship juga merupakan salah satu dari kaedah pemasaran sesebuah syarikat mahupun organisasi di dalam memasarkan produk dan perkhidmatan masing-masing.

 

EVENT CATEGORIES FOR BUSSINESS SPONSORSHIP

1.  Acara Sukan
2.  Aktiviti Kesenian dan Kebudayaan
3.  Program Pendidikan
4.  Pameran Perniagaan dan Persidangan
5.  Some sponsors support events as part of their community profile

CONTOH-CONTOH IN-KIND SPONSORSHIP dan FUNDRAISING

Boleh dalam bentuk In-Kind Sponsorship atau Fundraising (pelajar sendiri menjadi badut)

Artis membuat persembahan dalam masa yang sama membuka gerai jualan album

Tajaan bahan memasak sempena Pertandingan Memasak Bubur Lambuk Menara Kuala Lumpur



Tajaan gas memasak, apron dan topi oleh PETRONAS



In-kind Sponsor Periuk dan Khemah oleh Masjid Kampung Baru



Tudung juga boleh dijadikan sebagai In-kind sponsor hadiah kepada tetamu jemputan

Artis menjadi duta sebagai tarikan utama sesebuah acara

Seminar Protocol, Fundraising and Sponsorship

Pada 9 Julai 2013 yang lalu, satu seminar "Protocol, Fundraising and Sponsorship" telah diadakan di Dewan Titanium, Politeknik Merlimau. Panel jemputan adalah Cik Hazira binti Mohd Nasir, Pensyarah Pengurusan Majlis, Fakulti Pengurusan Perniagaan, Uitm Puncak Alam, Selangor.

Cik Hazira juga merupakan Pegawai Komunikasi Korporat Uitm tersebut. Berpengalaman luas menganjurkan event di dalam mahupun luar negara, Cik Hazira pernah berkhidmat sebagai Konsultan Pengangkutan & Komersial bersama F.H. Bertling (Malaysia) Sdn. Bhd., Eksekutif  Senior Jabatan Komersial CMA, CGM & ANL Marseille, France dan juga sebagai Krew Kabin Singapore Airlines Ltd.

What is Event Management? by Cik Hazira Mohd Nasir

What is Event ?

Berdasarkan pembentangan oleh Cik Hazira, beliau menyatakan bahawa Event is any organized presentation or activity that is consiously planned and conducted to achieved specific goals or objectives.

What is Event Management?

Pengurusan Acara pula merupakan proses penyediaan dan perlaksanaan acara yang dirancang secara sistematik supaya majlis berjalan lancar dan memberi impak positif  kepada imej pengajur dan organisasi.

Sedar atau tidak dalam kehidupan kita seharian, pengurusan acara sebenarnya sudah jadi sebahagian dari kehidupan kita. Samada sebagai pemerhati, tetamu, menjadi penggerak sokongan sesuatu acara ataupun sebagai ketua merangkap pengarah program.

Dengan kata lain, pengurusan acara merupakan sebarang bentuk pembentangan atau aktiviti yang secara sedar dirancang dan dilaksanakan secara terancang bagi mencapai objektif yang telah ditetapkan.

Contoh paling mudah adalah Majlis Undangan Perkahwinan. Objektif utama majlis ini adalah untuk meraikan pengantin dan keluarga pengantin, memperkenalkan 'menantu baru' kepada ahli keluarga, sanak saudara dan jiran serta sahabat handai, juga mengeratkan hubungan kekeluargaan.

Jelas di sini  bahawa sebelum upacara kenduri berlangsung, ahli keluarga dan sanak saudara terdekat akan duduk 'berkampung' bagi membincangkan acara kenduri kelak, tidak juga lupa adalah pembahagian tugas setiap ahli keluarga.

Jenis-jenis Acara

Jenis-jenis acara yang biasanya dianjurkan adalah seperti berikut iaitu:

1.  VIP Summit
2.  Conferences
3.  Corporate Hospitality
4.  Entertainment
5.  Award Ceremonies
6.  Product Launches
7.  Seminars

Event Planning Process

Terdapat LIMA (5) fasa dalam perancangan acara iaitu seperti berikut:

1.  Initiation (feasibility & concept)
2.  Planning & Coordination
3.  Implementation/Execution
4.  THE Event
5.  Shutdown & Evaluation




Penceramah menggunakan kaedah komunikasi dua hala dengan peserta



Pengurusan MICE and ACARA

Penulis berharap agar anda semua masih ingat bahawa bidang pelancongan mempunyai 8 sektor utama. Salah satu dari sektor tersebut adalah MICE & EVENT iaitu Pengurusan MICE dan Acara.

Pasti anda semua biasa mendengar perkataan MICE. MICE merupakan singkatan bagi Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions  iaitu Mesyuarat, Insentif, Persidangan dan Pameran.

Berdasarkan buku "Meetings Industry Terminology" yang diterbitkan  oleh  the International Association of Professional Congress Organizers (IAPCO),  definisi bagi Meeting, Incentive, Conference dan Exhibition adalah seperti berikut iaitu:

M (Meeting) - istilah biasa yang digunakan dan menunjukkan kedatangan sebilangan orang ke sesuatu tempat bagi melaksanakan sesuatu tugasan atau aktiviti.

I (Incentive) - acara perjumpaan yang dianjurkan sebagai sebahagian daripada program di mana terdapat sesi penganugerahan kepada peserta berdasarkan pencapaian mereka sebelum ini. 

 

C (Conference) - mesyuarat yang merangkumi sesi perbincangan, pencarian fakta, penyelesaian masalah dan khidmat runding cara. Persidangan melibatkan ahli yang lebih ramai daripada mesyuarat namun kecil sedikit berbanding kongress.

 

E (Exhibition) - Acara dimana terdapat pameran berkaitan produk dan perkhidmatan.

 

(sumber:http://www.iccaworld.com/aeps/aeitem.cfm?aeid=29)

Footer:

ICCA is the global community for the meetings industry, enabling its members to generate and maintain significant competitive advantage.  for  more info http://www.iccaworld.com/abouticca.cfm

H7N9 Menggugat Kegembiraan

Aku tidak terus memberikan persetujuan semasa Cik Fiena telefon pada pagi tersebut.  Perkara pertama yang dilakukan sudah semestinya meminta keizinan ayahanda dan bonda tercinta.  Aku minta beberapa jam sebelum memberikan jawapan samada menerima ataupun menolak peluang keemasan tersebut.

Cik Fiena telefon kira-kira jam 9.30 pagi, aku menelefon beliau semula kira-kira jam 11 pagi. Rezeki jangan ditolak, orang kata. Alhamdulillah, tepat jam 11 pagi aku memberikan persetujuan menerima tawaran menjadi Tour Leader ke Beijing.

Setelah memberikan persetujuan kepada Cik Fiena, segera kuhantar  sistem pesanan ringkas kepada adik beradik yang lain pula. Berkongsi berita gembira bersama mereka.

Bang Teh, adik lelaki bongsuku membalas dengan pesanan ringkas bahawa aku boleh pergi namun kena beringat untuk tidak memegang sebarang binatang semasa di Beijing kelak.

“Kak Zura tak payah pergilah kak zura, bahaya tu”,  Izatul salah seorang rakan baik agak bimbang dan menasihatkan aku untuk tunggu dan lihat perkembangan wabak penyakit H7N9 yang sedang  melanda China.

Glup! Tersentap dan telan air liur aku dibuatnya. Hati mula tidak keruan. Peluang tidak semestinya datang berulang-kali.  Takkan nak telefon semula Cik Fiena dan tolak pula tawaran tersebut. Dalam hati, kupanjatkan doa semoga Allah permudahkan segala urusanku ke sana kelak.

Beberapa hari berikutnya, aku menunggu berita dan perkembangan terkini virus penyakit ini di media masa khususnya perkembangan di Shanghai dan Beijing. Berdasarkan pembacaan yang aku buat pada masa tersebut, H7N9 merupakan penyakit bawaan haiwan khususnya burung.  Walaubagaimanapun, belum ada kes pindahan iaitu jangkitan  virus ini dari binatang kepada manusia.

Media masa melaporkan bahawa satu kes yang berlaku di Beijing merupakan kes terpencil. Di Beijing, kanak-kanak yang  dijangkiti H7N9 mungkin kerana beliau bermain di kedai haiwan peliharaan milik bapanya.

Sebulan lagi masa untuk bertolak, lama lagi tu. Apa yang boleh kulakukan adalah setiap hari kupanjatkan doa agar berlaku keajaiban dan  mudah-mudahan wabak ini  boleh dikawal.  Setiap hari itu jugalah aku pantau perkembangan terkini di China melalui talian internet.

Teringat pula rakan lama yang juga mempunyai agensi pelancongan bersama isterinya. Ya, aku perlu menelefon Atie Said, isteri Mohamad Shukri. Lantas tangan ligat mendail nombor telefon Atie. Tergelak besar  Atie sebaik mendengar soalan cepu emas yang kulontarkan. Kebetulan Atie baru sahaja pulang dari taklimat di Kedutaan China berhubung virus H7N9 yang melanda negara tersebut.

“Jangan risau kak Zura, tak ada apa yang perlu dibimbangkan. Pihak kedutaan dah buat pengumuman keadaan di China terkawal, cuma  jangan lupa ambil suntikan influenza sebelum berangkat nanti. Murah, jika di klinik swasta bayaran yang dikenakan cuma RM70, dan berkesan untuk tempoh setahun. Topeng mulut pun jangan lupa kak”. Aku menarik nafas lega, mula tersenyum sendiri mendengar penjelasan panjang lebar daripada Atie itu.